Die Bedürfnisse und das Verhalten der Verbraucher haben sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Unternehmen stehen heute mehr denn je vor der Aufgabe, ihre Customer Experience so zu gestalten, dass sie nachhaltig überzeugt. Der wirtschaftliche Erfolg hängt zunehmend davon ab, wie gut es gelingt, eine starke brand experience zu schaffen und eine echte Verbindung zwischen Marke und Kunde aufzubauen. Unternehmen, die ihre Customer Journey optimieren und konsequent auf Kundenorientierung setzen, können ihr Kundenerlebnis verbessern und langfristig eine stabile emotionale Markenbindung schaffen.
Eines der beeindruckendsten Beispiele dafür ist Rituals Cosmetics, eine Marke, die im Jahr 2021 zum kundenfreundlichsten Unternehmen der Niederlande gewählt wurde. Doch wie ist es Rituals gelungen, diese herausragende Position zu erreichen?
Die Geschichte von Rituals Cosmetics
Rituals wurde im Jahr 2000 vom niederländischen Unternehmer Raymond Cloosterman gegründet. Seine beruflichen Erfahrungen und eine inspirierende Reise nach Asien führten zu der Idee, eine Marke zu erschaffen, die alltägliche Routinen in bedeutungsvolle Rituale verwandelt. Das Ergebnis war eine einzigartige Kombination aus moderner Körperpflege und uralten asiatischen Traditionen. Zudem entstand eine Markenphilosophie, die das Wohlbefinden in den Mittelpunkt stellt.
Mit einem klaren Fokus auf Brand Experience und einer stimmigen Markenpositionierung entwickelte sich Rituals rasch zu einer der am schnellsten wachsenden europäischen Kosmetikmarken. Heute betreibt das Unternehmen hunderte Geschäfte weltweit und ist sowohl stationär als auch online stark präsent.
Die Philosophie hinter Rituals
„Wir sind nicht hier, um Ihnen Schönheitsprodukte zu verkaufen. Wir sind hier, um dafür zu sorgen, dass Sie sich gut fühlen.“
Dieser Leitsatz beschreibt genau, worauf Rituals baut: Eine ganzheitliche Retail Experience, die über das Produkt hinausgeht. Die verschiedenen Produktlinien, wie Rituals Sakura, Rituals Ayurveda, Rituals Dao, Rituals Hammam oder Rituals Happy Buddha – erzählen jeweils eigene Geschichten, die auf Tradition, Achtsamkeit und dem Konzept der Entschleunigung basieren.
Rituals verfolgt eine klare Mission: Luxus zugänglich machen und Momente der Ruhe in den Alltag bringen. Diese Haltung prägt jeden Aspekt der Marke, vom Store Design bis hin zur Kommunikation.
Auszeichnung als kundenfreundlichstes Unternehmen 2021
Beim landesweiten Wettbewerb um das kundenfreundlichste Unternehmen der Niederlande belegt Rituals seit Jahren Spitzenplätze. 2021 erreichte die Marke erstmals den ersten Rang.
Über 37.000 Bewertungen lieferten ein eindeutiges Bild: Rituals überzeugt durch eine überdurchschnittliche Customer Experience, durch Verlässlichkeit, freundliche Betreuung und ein Markenerlebnis, das Verbraucher emotional berührt.
Slow Shopping für ein besonderes Kundenerlebnis
Ein zentraler Bestandteil der erfolgreichen Customer Experience bei Rituals Cosmetics ist das Konzept des Slow Shopping. Die Stores sind so gestaltet, dass Kunden bewusst aus der hektischen Umgebung heraustreten können. Sanfte Musik, ein angenehmer Duft und kompetentes, unaufdringliches Personal schaffen eine Atmosphäre der Ruhe.
In jeder Filiale gibt es Bereiche, in denen Produkte ausprobiert werden können. Kleine Rituale – etwa eine kurze Handmassage oder das Testen von Make-up – laden dazu ein, sich Zeit zu nehmen. Diese Form der Retail Experience stärkt die emotionale Markenbindung und macht den Einkauf zu einem echten Erlebnis.
Auch digital setzt die Marke auf Achtsamkeit und Selfcare-Routinen. Über die App und den YouTube-Kanal bietet Rituals Inhalte wie Meditation und Yoga an, um die Philosophie der Entschleunigung auf weitere Berührungspunkte auszuweiten.
Die sieben goldenen Regeln der Freundlichkeit
Unternehmen, die ihre Customer Experience verbessern möchten, können von Rituals lernen. Die folgenden Grundsätze fassen die wichtigsten Erfolgsfaktoren zusammen:
1. Erreichbarkeit sicherstellen
Für Kunden ist es entscheidend, dass Sie erreichbar sind. Nichts ist frustrierender, als stundenlang auf eine einfache Antwort zu warten. Reagieren Sie stets über die verschiedenen Kontaktkanäle auf Ihre Kunden und passen Sie Ihre Öffnungszeiten an den Lebensstil Ihrer Zielgruppe an.
2. Versprechen einhalten
Es ist unerlässlich, dass Sie Ihre Versprechen einhalten. Steht für Sie der Kunde an erster Stelle? Dann handeln Sie auch entsprechend. Zu ehrgeizige Versprechen können nach hinten losgehen, da der Kunde enttäuscht sein wird.
3. Raum geben
Der Umgang mit Kunden sollte natürlich und äußerst herzlich sein, um sie nicht unnötig zu stören. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sie sehen und ihnen helfen möchten, aber seien Sie nicht aufdringlich.
4. Flexibilität zeigen
„Sag niemals nein.“ Manchmal ist es notwendig, Formalitäten und Bürokratie beiseite zu lassen, um dem Kunden entgegenzukommen.
5. Lösungsorientiert handeln
Konzentrieren Sie sich nicht auf das Problem, sondern darauf, wie Sie es schnell und effektiv lösen können, um den Kunden zufrieden zu stellen. Seien Sie offen, transparent und behandeln Sie jeden Fall individuell.
6. Engagement zeigen
Als Unternehmen glaubt man oft, seine Kunden in- und auswendig zu kennen, aber ist das wirklich der Fall? Verstehen Sie wirklich ihre Wünsche, Träume, Ziele, Frustrationen und Probleme? Kurz gesagt: Sind Sie wirklich engagiert? Dazu müssen Sie Ihren Kunden aufmerksam zuhören.
7. Den Menschen in den Mittelpunkt stellen
Zu guter Letzt sollten Sie dem Kunden vermitteln, dass Ihnen sein Wohlergehen wirklich am Herzen liegt. Nach dem Ausbruch der Pandemie und den darauf folgenden Lockdowns fühlen sich Kunden verunsichert, und Sie müssen sie Schritt für Schritt begleiten und ihnen nützliche Ratschläge und Informationen zur Verwendung Ihrer Produkte geben. Wenn Ihr Ansatz ausschließlich verkaufsorientiert ist, wird der Kunde dies spüren und sich lieber an einen Mitbewerber wenden.
Fazit
Die Fallstudie zu Rituals Cosmetics zeigt deutlich, wie wichtig ein ganzheitliches Markenerlebnis für den langfristigen Erfolg ist. Eine konsequent kundenorientierte Ausrichtung, klare Markenpositionierung, Fokus auf Brand Experience sowie Momente der Entschleunigung machen Rituals zu einem herausragenden Beispiel für moderne Customer Excellence.
Unternehmen, die ihre Customer Journey optimieren und gezielt auf eine warme, durchdachte Retail Experience setzen, können ihr Kundenerlebnis nachhaltig verbessern – und damit langfristige Begeisterung schaffen.